La Cultura de Empresa (Cultura de Calidad)

Parece haber un cierto desencanto entre los directivos de las empresas certificadas conforme a ISO 9001:2000 (ahora 2008) y otros Modelos de Gestión enfocados hacia la calidad.

Algunos directores piensan que todo el esfuerzo para certificar la empresa conforme con relación “al ISO” ha sido costosísimo, y que no se ha recuperado su inversión.

Sería interesante conocer los resultados de las auditorías a las que se ha sujeto la empresa al cabo de los años, en lo referente a los requisitos descritos en la cláusula 5 del ISO 9001. Igualmente sería conveniente obtener las impresiones sinceras de los directivos mismos sobre el particular.

• ¿Cuáles han sido las no conformidades más frecuentes?
• ¿Cómo las resolvieron, y si esta resolución fue definitiva, o si en la siguiente auditoría volvieron a aparecer los mismos temas?

Se presenta hoy la oportunidad a los directores de las organizaciones, para que analicen su actuación dentro del Sistema de Gestión y en particular en materia de definición de sus declaraciones de Visión, Misión, Política y Objetivos (estos 2 últimos requisitos del ISO 9001) y que a la vez evalúen si la actuación de sus operaciones es congruente con dichas declaraciones. Si la declaración de su política de calidad ha sido consistente con la filosofía de su empresa (¿estoy realmente proporcionando el mensaje que quiero dar o esta Política fue propuesta por algún consultor, sin un mayor cuidado en el mensaje de la Dirección?). Tienen la oportunidad de analizar el clima general de trabajo, incluida la interrelación entre la política de la calidad y el resto de la organización. Si los procesos del sistema de gestión son congruentes y están al servicio del cliente.

En este sentido DATTA & QUALITY Consultores S.C. – México y Maigler Consulting desarrollaron una visión que se discutirá en el transcurso de dos días, enfocando hacia la reflexión y de discusión abierta entre pares, los directores participantes, donde podrán llegar a las conclusiones correspondientes, y sobre todo tomar conciencia de su propia participación en toda la operación y en general evaluar las causas de su malestar respecto al clima de la empresa (Cultura de Calidad).

Objetivos:

1. Se pretende hacer ver a los asistentes que la cultura de calidad es parte de la cultura gerencial de la Organización que dirigen;
2. Se pretende proporcionar al Director General los elementos para revisar el desempeño de la Organización y el papel que desempeña en ella, con énfasis en su compromiso con el éxito en la aplicación de los modelos de gestión;

Programa:

1. Los 7 problemas crónicos de las Organizaciones (previo al curso, los Directores recibirán un cuestionario para un autoanálisis);
2. La Visión de las Organizaciones y el papel del Director General en su diseño y comunicación;
3. La cultura de calidad forma parte integrante de la cultura de la organización;
4. Conclusiones y compromisos individuales.

Asistentes:

• Este es un programa exclusivamente dirigido a Directores Generales (no se aceptan otros niveles Directivos)
• Número máximo de participantes es de 12 Directores y mínimo de 8.

Método:

• El método es interactivo, buscando el intercambio de ideas y experiencias entre pares y el enriquecimiento mutuo correspondiente.
• Se utiliza la exposición individual del tutor, con un fuerte ingrediente de diálogo para el intercambio de experiencias, opiniones y conclusiones.
• Al final lo asistentes deben establecer un compromiso de mejora.

Fechas:

• Estamos recibiendo solicitudes de inscripción. Las fechas definitivas están en definición.
• Programas disponibles en León, México D.F., Veracruz y Reynosa

El Director General frente a la norma ISO 9001:2008

Por Carlos Maigler

La norma ISO 9001 incluye la cláusula 5, dedicada específicamente a la alta dirección, en cuanto a su responsabilidad en el contexto del sistema de calidad de su organización. Sin embargo, las responsabilidades del director general son mucho más amplias que la participación y vigilancia del desempeño de solamente su sistema de calidad. Sin duda, el buen desempeño del sistema de calidad de su empresa es un poderoso auxiliar para el éxito de su gestión y para obtener y asegurar la satisfacción del cliente.

Quien se dedica a la promoción, implantación y operación del sistema de calidad y el cumplimiento de la norma ISO 9001, se enfoca principalmente en este tema, y poco trata de ponerse en los zapatos del director general. Este, a su vez, está acostumbrado a delegar las funciones operativas, y le presta la atención proporcional al grado de problemas que le representa, en el contexto global de la operación de la organización a su cargo.

Sin duda los autores de las normas ISO 9001 e ISO 9004 saben que la alta dirección no puede estar pendiente exclusivamente del sistema de calidad, por lo que se creó la figura del representante de la dirección, como su brazo ejecutor de todo lo relativo a la calidad en su empresa.

Puede pensarse que la insatisfacción expresada por algunos directores de empresa respecto a la implantación de la norma ISO 9001 se deba a una falta de atención y enfoque de ellos mismos a la parte que en el sistema de calidad le corresponde al director general. Y quizá hasta una falla de su parte de ver el sistema de calidad como una parte importante de las operaciones de la organización, con un enfoque más amplio que el tradicional del control de calidad.

De alguna forma u otra, en lo general, la alta dirección se rige por términos de visión, misión y valores, para la operación de la organización, y cuenta con una serie no expresa o escrita de políticas y objetivos para la misma. Sin embargo, puede suponerse que no se ha tomado el tiempo de reflexión para definir claramente lo que para el director general significan estos términos. Este tan solo suele ver, y quejarse, que su equipo no opera conforme a lo que él percibe como su obligación, cuando quizá él mismo va cambiando su propia percepción a lo largo del tiempo. Poco se pregunta si sus subalternos están enterados de su idea de cómo debe operar la empresa. Es probable que el gerente general esté continuamente agobiado por el trabajo y por atender a los asuntos urgentes, en lugar de los importantes. Una forma de romper este círculo vicioso sería hacer un alto en el camino, para hacerse las preguntas necesarias de cómo replantear su visión y la misión del negocio, y cómo comunicarse con su equipo de trabajo.

En esencia la tarea más importante de cualquier director de empresa, ya sea propia o de terceros, es la definición clara de su visión, la misión de su organización y con ello, los valores que la rigen, como base de los objetivos generales y metas específicas que persigue. Una vez definidos completamente estos términos, los comunica eficaz y eficientemente a su equipo de trabajo, y su preocupación se reduce a incluir en su agenda de trabajo el seguimiento y la vigilancia de que la operación total se maneje dentro de dichos términos. Para esto se valdrá de los indicadores correspondientes, que le permitirán la toma de decisiones adecuadas. Desde luego la misma norma de calidad le sugiere incluir en su organización el puesto de representante de la dirección, para la atención detallada de los asuntos del sistema de calidad, con lo que puede asegurar el éxito del mismo, como un auxiliar poderoso para la satisfacción del cliente, sin la cual, su empresa difícilmente sobrevivirá. Es necesario que se modifique la idea perversa que se suele tener en las organizaciones de que el aseguramiento de la calidad es un mal necesario y que hay que lograr que el auditor de calidad “acepte las desviaciones” para quedar bien y no hacerse merecedor de una sanción “de arriba”.

Tan solo hace falta que el director se enfoque en su responsabilidad de fijar las políticas, definir los objetivos generales de la empresa, incluidos los correspondientes al tema de la calidad, y posteriormente incluir en su agenda de seguimiento y evaluación del desempeño de la organización, los temas correspondientes a la calidad de sus procesos y del servicio y satisfacción del cliente.

Un enfoque de este tipo podría ayudar a la norma ISO 9001 se convierta en una buena inversión, en lugar de un gran generador de gastos, de rigidez de la empresa y hasta la perdida de la satisfacción de sus clientes.

Nota: Recomendamos que usted también consulte nuestra publicación del 12/Julio/2008