Recientemente tuve la oportunidad de leer un artículo de Hugo González, consultor Argentino, sobre “¿Cómo obstaculizar la Calidad?”.
Hugo en su artículo enumera los 8 Principios para Obstaculizar la Calidad, haciendo una parodia con los 8 Principios de la Calidad en el modelo ISO 9000. Leer este artículo, me provocó la inquietud de establecer, en base a las experiencias vividas, algunos principios adicionales y otros relacionados con lo que nos comenta Hugo.
Sin ninguna intensión o pretensión religiosa, me gustaría poder sumar algunos mandamientos de la “no gestión” y “para el fracaso de un proyecto de implantación de un modelo de gestión en las Organizaciones”.
1. No Comunicarás
La comunicación es un factor clave en todos los modelos de gestión, incluyendo gestión de proyectos. Comunicar incluye:
• ¿Qué se quiere o necesita ser comunicado?
• ¿Qué herramientas/técnicas se utilizarán?
En el desarrollo de un modelo de gestión es fundamental:
a) Que la Alta Dirección comunique “una intención y compromiso claro en el desarrollo del sistema”
b) Comunicar el programa de trabajo a todos los participantes, “¿Cómo cada uno participa?” y los avances del programa de trabajo
c) Comunicar los resultados y las acciones a llevar a cabo
No una intención, sino LA intención y sobre todo el propósito
2. No formarás o trabajarás en Equipo
“Una golondrina no hace verano”. El desarrollo de un modelo de gestión es una actividad multifuncional y transversal a toda la Organización (una comparación posible es que no podemos decir al “corazón que lata con más fuerza, si el pulmón no jala más aire, etc…”
El Representante de la Dirección para el Sistema (Coordinador del Proyecto), debe identificar a los participantes directos (aquellos que realizarán actividades específicas en el desarrollo y seguimiento del sistema) y aquellos con poder de facilitar el desarrollo del sistema.
El éxito del desarrollo e implantación del sistema es de todos.
3. No Planificarás
Si el Consultor externo (si lo usa), pero sobre todo si el Coordinador del Proyecto (Representante de la Dirección) no tiene claridad sobre un programa de trabajo para lograr lo que se busca, no existe posibilidad de éxito.
La planificación de un modelo de gestión, debería considerar diversos aspectos, tales como:
a) El marco legal y el entorno de negocios de la Organización y la dinámica de cambios en este entorno (el diseño del sistema debe ser lo suficientemente flexible para asegurar una rápida adaptación de una Organización que trabaja en entornos altamente cambiantes, sin que se pierda el control)
b) El marco conceptual, desde la determinación de la Misión y Visión de la Organización, la determinación de sus objetivos y planes y sus necesidades cambiantes; Estos conceptos deben ser vividos y compartidos con los principales actores del programa de mejora. Deben revisarse tan frecuentemente como sea necesario.
Tener en cuenta que cada modelo de gestión (calidad, ambiental, financiero, estratégico, etc.) forma parte de toda la gestión de la empresa, y se le debe considerar como tal, sin exagerar su importancia relativa, sino que todos compartan las ideas.
Es necesario poner como objetivo de todos, la satisfacción del cliente.
c) Los procesos de negocio, productos y mercado de la Organización
d) La estructura organizacional para lograr los resultados que se busca
e) Los riesgos derivados de fuentes internas y externas a la Organización
En este sentido, la revisión de la operación y el diseño/planificación de los procesos y de la estructura documental, deberían considerar estos temas (¿Cómo es?; ¿Cómo debería ser?; ¿Cuál es el debería posible?)
La planificación debe incluir la convicción REAL del Director General de que se está entrando a un proyecto de largo alcance, y que no es la puntada del mes de Jefe. El Director General debe comprender de que “el sistema debe sistematizarse”
4. No definirás claramente los Objetivos (o como medirlos)
Si los objetivos no son claros; ¿Cómo podremos establecer un sistema de gestión para lograr los objetivos?
La determinación de los objetivos y la política están entre las primeras actividades de desarrollo de un sistema de gestión
Esto es parte de la planificación del negocio.
5. No llevarás a cabo lo Planificado (suponiendo que no has cumplido con el 3° Mandamiento)
El tema de llevar a cabo lo comprometido es un tema central en cualquier sistema (y en la vida). Las Organizaciones que sistemáticamente no cumplen con los procedimientos/lineamientos establecidos deberían haber cumplido con el 3º Mandamiento.
El incumplimiento sistemático con el sistema pude tener sus orígenes en una mala planificación y/o en la falta del trabajo en equipo (2º Mandamiento), y/o Falta de Seguimiento (6º Mandamiento), y/o Acciones inadecuadas (7º Mandamiento), y/o tantas otras cosas (ver Mandamientos 8, 9 y 10)
La no ejecución es un pecado muy común. En muchos casos se da por la falta de convencimiento y decisión por parte del Director General.
La definición e implantación de un modelo de gestión es y debe ser tratado como una inversión, y como cualquier inversión debe tener un rendimiento atractivo en el tiempo. Los rendimientos pueden ser “hardware” (normalmente manejados por los contadores) o “software” (en ocasiones no es sencillo poner un valor financiero a contar con personal más capacitado o al incremento de los niveles de satisfacción del cliente) o una combinación de ambos (normalmente así es)
6. No darás seguimiento
Lo planificado y lo implementado deben ser revisados constantemente y ajustados corregidos conforme necesario (ciclo PDCA). Sin el CHECK no habrá ACT.
7. No analizarás las Causas (o encentrarás excusas y justificaciones para lo no realizado o para las No Conformidades)
Excusas SI, Causas y acciones de fondo NO
8. No te adueñaras de tu Sistema (o del Proyecto)
Como parte de este mandamiento está el de que no se comprometerá la Alta Dirección con el Sistema. Podríamos incluir aquí también el “no participaras en la revisión por la dirección”
Todo va de la mano. Si no hay compromiso de la dirección, considerando al sistema de gestión como una inversión para la mejora, entonces la señal a los cuadros de ejecución en la Organización es que “no es tan importante”.
9. Usarás al consultor para realizar tu trabajo (relacionado con el 8° Mandamiento)
El sistema es de la Organización y no del consultor. Un ejemplo un poco fuerte podría ser. “invitarías a algún sustituto en tu nuche de nupcias?”
Los consultores son facilitadores y orientadores. Como ejecutores, posiblemente lo hagamos bien, PARA NUESTRAS EMPRESAS, para las demás, posiblemente CUMPLA, pero no necesariamente será lo que es mejor para su negocio (ver 3º Mandamiento).
Los servicios de consultoría, si lo utilizan, deben ser amplios y flexibles. La Organización es la que debe tener control sobre el sistema (ver 8º Mandamiento)
El consultor no debe aceptar un proyecto en el que él sea el actor principal de los pasos a seguir para la implantación del sistema Debe saber aconsejar y en su caso, “coachear” a los principales actores, incluso al Director General con relación al significado de un modelo de gestión y de la Certificación, si fuera el caso.
La estructura documental debe ser definida y elaborada por el personal de la Organización, el consultor en su caso, debe intervenir sugiriendo alcances políticas, procedimientos en que la Organización no tiene el “expertise”, con la profundidad tal que permita la flexibilidad adecuada.
10. No capacitarás
Sin personal competente no es posible tener un modelo de gestión eficaz o eficiente.
Esto forma parte del diseño básico de la decisión de adoptar o no un modelo de gestión. Si la capacitación se considera como gasto, de seguro es la primera señal de crisis.
Colaboración de Marcelo A.F. Villaca y Carlos Maigler
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