Cuadro de Mando Integral (HOSHIN) utilizando el sistema NAVEGA

DATTA & QUALITY Consultores - México y Mekae España, han establecido un convenio para la distribución y soporte en la implementación del software integral de control de sistemas de gestión NAVEGA.

El software está diseñado para Control documental, Control de registros, Gestión de retroalimentación del cliente, control de no conformidades e incidencias, auditorias internas, acciones correctivas, y preventivas, cuadro de mando integral (HOSHIN) .... - CONTROL INTEGRAL DE SU SISTEMA DE GESTIÓN.

NAVEGA es un software que te permite trabajar de una forma fácil y accesible, de manejo muy sencillo, te ayuda con el sistema de gestión de tu empresa (calidad / ISO 9001, medio ambiente / ISO 14001, prevención / OHSAS 18001, otros / EFQM, ..., sistemas integrados), accesible a todo el personal de una compañia (sin limitación de usuarios), accesible desde la intranet de la empresa o vía internet (100% web), lo cual facilita mucho el seguimiento y control de actividades en tiempo real desde cualquier punto del mundo, es una buena herramienta para el trabajo en equipo, facilitando la comunicación entre todos los miembros de un proyecto, y la gestión de comunidades de usuarios (clientes - empresa - proveedores - otros agentes).

• Gestión por procesos (tareas con una secuencia lógica asociadas a responsables, que pueden acceder a documentación de apoyo);
• Cuadro de mando integral (gestión de aspectos relevantes para la compañía vía objetivos e indicadores de gestión);
• Definición y seguimiento de estrategias, proyectos y acciones asociados, gestión del conocimiento (conocimiento de las personas que se transfiere al resto de la organización);
• Satisfacción y reclamaciones de cliente;
• Auditorias internas;
• Gestión de incidencias (no conformidades);
• Acciones correctivas y preventivas;
• Control de documentos y registros;
• Soporta esquemas de datos centralizados y descentralizados, y sin coste de software adicional, con una imagen "agradable / amigable", facilitando la formación del personal en el puesto de trabajo, la polivalencia y la mejora en el desempeño.

Para mayor información sobre NAVEGA: Click

Para acceder a una presenación de despligue de estrategias con NAVEGA (HOSHIN): Click

ISO 9001:2000 – Cláusula 8.3 – Control del Producto No Conforme

Los requisitos de la cláusula 8.3 del ISO 9001:2000, empiezan con “La Organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional….”

Durante las discusiones en la revisión del ISO 9001 para el 2008, uno de los conceptos aclarados, fue la definición del término producto, dentro del contexto del ISO 9001, la propuesta de redacción establece en una nota en su cláusula 1.1:

ISO/DIS 9001:2008: “En esta norma internacional, el término “producto” aplica al producto destinado a un cliente o solicitado por él o por los procesos de realización del producto. Esto aplica a cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto, incluyendo las compras.”

Entonces queda, todavía más claro, que en el contexto del ISO 9001 el concepto de producto, no solamente aplica al producto final que será entregado al cliente, pero también a “los productos” intermedios, resultados de los procesos de realización del producto, incluyendo los productos comprados (materiales, insumos, servicios, etc. que impactan al producto final y a los procesos de realización).

Ahora, si utilizamos este concepto para aplicar los requisitos de Control del Producto No Conforme, en empresas manufactureras o que hacen la entrega de productos “tangibles” al mercado/sus clientes, este no es un gran problema. Lo que hemos observado durante nuestras consultorías (parte de lo que actualmente hacemos es “revisar y apoyar en la mejora” de sistemas ya establecidos y muchos ya certificados) es una gran confusión en las empresas “de servicios”.

Recientemente en un curso preguntamos: ¿Cuál es su producto? Y la Respuesta fue: Mi producto es el servicio. Esta respuesta encierra una confusión conceptual, el término producto, incluye servicio. De hecho hablar de “…producto y servicio…” es un pleonasmo. Aquí el punto fundamental es que muchas empresas de servicio no definen o caracterizan claramente cual es su producto, que características tiene su producto (esto será tema de otra discusión, porque la cuestión de definición de las características de un producto es un aspecto fundamental para determinar la exclusión o no de Diseño y Desarrollo. Actualmente muchas empresas de servicio, que deberían considerar el concepto de Diseño y Desarrollo, están excluyendo este requisito y no lo podrían hacer). Por cierto el producto de esta empresa (un transportista) podría describirse como “Entrega a tiempo de las mercancías solicitadas, sin faltantes, sin daños, en el sitio acordado…..”

Para la aplicación del concepto en cualquier Organización, es fundamental definir:

Las etapas/procesos de realización del producto. ¿Cuáles son las características que debe tener el producto, resultado del proceso?; Por ejemplo: En un proceso de logística de nuestra Organización, dentro de las etapas del proceso de realización para la impartición de los programas de capacitación, una de las características del producto resultado del proceso de logística es una cierta información entregada en un período de tiempo antes del evento al consultor/instructor. Si la información o cumple con el contenido y tiempo, este es un producto no conforme.

En empresas prestadoras de servicio, el apego a los procedimientos del servicio es una cuestión que puede ser considerada. Recordemos que en empresas de servicio, mientras se “produce el servicio” se esta, al mismo tiempo, “entregando el producto”, por lo tanto la generación del producto no apegado al cumplimiento de los procedimientos generaría “un producto sospechoso” y el tratamiento de un “producto sospechoso” debería ser como producto o conforme. Imagínense una operación en un Hospital, donde el Médico no se apego a las prácticas y procedimientos.

El incumplimiento a requisitos establecidos para el producto (sean requisitos del cliente, legales u otros). Este por definición es un producto no conforme.

Otro aspecto fundamental, y requisito (ISO 9001:2000, cláusula 7.1, inciso c). Durante la planificación de la realización del producto la Organización debe determinar las actividades de inspección y ensayo/prueba (puntos de control durante la realización del producto). Como resultado de dichas inspecciones (controles), la Organización debe tomar una decisión si “el producto inspeccionado” es conforme o no conforme. Un punto práctico es que al final de un 8.2.4 (seguimiento y medición del producto) podrá existir un 8.3 (control del producto no conforme), caso el resultado del control sea “no cumple”.

Otras dudas sobre este tema, escríbanos.

Saludos a todos.

Consideraciones sobre la Calidad – Los Beneficios Económicos de la Calidad

Crosby definió cuatro absolutos de la calidad:

1. Calidad se tiene que definir como cumplimiento con los requisitos, no como "una virtud”;
2. El sistema para causar la calidad es prevención, no valoración o evaluación;
3. La norma de la ejecución debe ser ceros defectos, no "esto ya está bastante cerca";
4. La medida de calidad es el precio de la no conformidad, no índices;

El 5° Absoluto definido después de su muerte:

• El propósito de calidad es asegurar el éxito del cliente (entregar valor al cliente), no la satisfacción del cliente

Cabe marcar que cuando hablamos de beneficios económicos de la calidad, no estamos hablando exclusivamente de beneficios del modelo ISO 9000; a pesar de que es la herramienta más conocida a nivel mundial y que más de 600.000 empresas (sep/2005) en el mundo han adoptado el modelo como base de su esfuerzo de calidad (actualmente podemos hablar de más de 900.000 empresas). Por hablar de ISO 9000 y sin hacer referencias en particular, este talvez sea el documento más incomprendido de la historia. Muchas Organizaciones crearon una expectativa no realista sobre los resultados que podrían obtener de la implementación de un modelo como el ISO 9001:2000 (y lo mismo pasaba en la versión 1994 de la norma). ISO 9000 no es sinónimo de perfección (pero si debería ser de trabajo sistematizado y mejora continúa con foco en los objetivos organizacionales y aumento de la satisfacción del cliente), ISO 9000 no es la panacea. Por favor no interpreten estas palabras como “el ISO 9000 ha fallado”, el modelo es extraordinariamente inteligente, basado en la lógica y en las “buenas prácticas administrativas”, sentido común pues (recordemos que este es el menos común de los sentidos). Sin embargo, muchas Organizaciones quieren implementar y certificar sus modelos de gestión en 3, 4 o 6 meses, y esto es un completo absurdo (a menos que el modelo de gestión previamente existente, ya cumpliera con “las buenas prácticas” descritas en la normativa). En gestión no existen soluciones mágicas o definitivas, de hecho reforzamos que “no existe un sistema terminado”, el modelo de gestión debe ser flexible para adaptarse a las realidades del entorno cambiante de las Organizaciones (el sistema no hay que mantener HAY QUE MEJORAR). Por favor, ISO 9000 NO es un sistema documental, ISO 9000 es un modelo de sistema de gestión que utiliza documentos como una de tantas herramientas para apoyar el control y llegar a los resultados esperados (¿que te parece, como otro recurso fundamental, trabajar con personal competente?). El concepto es bastante básico:........continua

ISO 9001:2008

Actualmente existe mucha inquietud sobre los cambios que vendrán este año (2008) en el modelo ISO 9001:2000. El objetivo de este articulo es aclarar a nuestros clientes y amigos que dichos cambios tendrán poco o ningún impacto sobre sus sistemas de gestión actuales y porque le afirmamos esto.


Primero vamos entender como funciona el proceso (cabe aclarar que el estado actual del ISO 9001:2008 es ISO/DIS 9001, esto significa que podrán existir cambios al documento que apenas el 20/Sep/2007 ha sido puesto en consideración para votación y esta deberá estar terminada el 20/Feb/2008 – 5 meses. Se todo pasa bien tendremos entonces la etapa de ISO/FDIS, para nuevo ciclo de votación. O sea en este momento cualquier comentario es más especulación que hechos).

Una norma internacional es el resultado de un acuerdo entre los miembros de la Organización y son desarrolladas a través de los Technical Committees (TC) y Subcommittees (SC), en 6 etapas:

• Etapa 1: Etapa preliminar y de proposición (PWI y NP)
• Etapa 2: Etapa de preparación (WD)
• Etapa 3: Etapa de Comité (CD)
• Etapa 4: Etapa de Consulta (DIS)
• Etapa 5: Etapa de Aprobación (FDIS)
• Etapa 6: Etapa de Publicación (IS)

El proceso de cambio se inicia mediante el análisis de una diversidad de datos provenientes de diferentes fuentes, como en este caso, entre otras fueran:

• Resultados del proceso de revisión sistemática 2003-2004;
• Retroalimentación del ISO/TC 176/WG Interpretations;
• El ISO/TC 176/SC 2/WG 18 ISO 9001 and ISO 9004 User Feedback Survey, y encuestas similares nacionales;
• Referencia del documento original de especificaciones de diseño del ISO 9001;
• El concepto de que el documento normativo DEBE permanecer genérico y aplicable a todos los tipos, sectores y tamaños de Organización;
• El estudio de Justificación del Cambio, refuerza la necesidad de que las modificaciones sean a nivel de “amendment” (impacto limitado y beneficios claros).

Objetivos y Alcance del “Amendment”

• Aclarar los requisitos del ISO 9001:2000 y reforzar la compatibilidad con el ISO 14001:2004;
• El modelo de enfoque a procesos debe mantenerse SIN CAMBIOS;
• Los cambios deben ser restringidos a que el impacto sobre los usuarios sea limitado y que estos proporcionen un claro beneficio a estos;
• El actual propósito/objetivos y alcance, títulos y campo de aplicación de la normativa no se modifican;
• Normas sectoriales y otras – Alerta a los revisores sobre los impactos a otros documentos normativos basados en el ISO 9001, así como de las compatibilidades de las normas.

El Plan de trabajo para la modificación del ISO 9001 es:

• CD para comentarios: Febrero 2007
• CD aprobado para registro como DIS: 15/Jun/07
• DIS para votación: Septiembre 2007 (fin de votación Feb/2008)
• FDIS: 1º Semestre 2008
• Publicación: Octubre/Noviembre 2008

Principales modificaciones propuestas (algunas cuestiones se tradujeron – no oficial y para otras optamos mantener la redacción original en inglés):

Terminología, referencias y otros

• Algunos términos (sin mayor impacto) se incluyen tales como “statutory” y se aclara que los requisitos “statutory” y “regulatory” se pueden expresar en forma de requisitos legales (aplicable a determinadas giros/industrias).
• Se actualizan las referencias (ejemplo: ISO 9000:2005)
• Existe renumeración de notas (por la extensa inclusión de notas), así como algunas modificaciones en letras de los incisos, por la inclusión o combinación (re-escritura de algunos requisitos – sin mayor impacto)

1.1 Generalidades (Alcance)
Se aclara el alcance del término producto para la aplicación de la normativa, ampliando su entendimiento no solamente al producto final intencionado para entrega al cliente pero también los productos resultados de los procesos de realización (productos intermedios). Esto tiene implicaciones a cuestiones como Control del Producto No Conforme. Recordemos que las notas son aclaratorias de los requisitos y no requisitos en si mismas.

4.1 (notas)
Aclara el término OUTSOURCING (o procesos contratados externamente). Se identifica un proceso contratado externamente como aquél necesario para el funcionamiento de SGC, pero entregado a un 3° externo a la Organización.

Se relaciona el proceso contratado externamente con la cláusula 7.4, como un elemento de control (Outsourcing es una compra, pero una compra especial) y aclara que a pesar de que el proceso es externo la Organización es responsable del cumplimiento con los requisitos del cliente y legales/reglamentarios aplicables.

4.2.3 f)
Aclara el concepto de documento de Origen Externo (aquellos identificados por la Organización como necesarios para la planificación y operación del SGC.

6.2.2
Una re-escritura de algunos puntos (sin mayor consecuencia) y en particular del inciso c) “evaluar la eficacia de acciones tomadas” a “ensure that the necessary competence has been achieved” lo que amplia las posibilidades de evidencia (lo mismo escrito de una forma más amplia).

7.2.1 (nota)
Aclaración del concepto de “actividades posteriores a la entrega”. Esas pueden incluir acciones relativas a provisión para asegurar la aplicación de las garantías ofrecidas, obligaciones contractuales tales como servicios de mantenimiento y servicios complementarios, tales como reciclado o disposición final del producto. Este aspecto puede generar la necesidad de revisión de procesos o actividades en el SGC.

7.3.3 (nota)
La información para la producción y prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto (esto puede generar impacto en los documentos/resultados del diseño, en particular para algunos tipos de producto).

7.6

• Se modifica el título de “….devices” a “…..equipment”
• Se retira la nota que hacía referencia al ISO 10012
• Se incluye una nota de aclaración referente a la validación del software.

8.2.1 (nota)
La nota proporciona ejemplos de métodos para obtener la retroalimentación de percepción del cliente tales como: Encuestas de satisfacción, daos del cliente (obtenidos del cliente) relativos a la entrega de productos conforme a requisitos, encuestas de opinión de usuarios, análisis de pérdidas de negocio, reconocimientos del cliente, “warranty claims”, entre otros, sin ser limitativo, pero reforzando el enfoque de “escucha al cliente”

8.2.2

• Se aclara el concepto de que la dirección responsable debe llevar a cabo, conforme sea necesario, corrección y acciones correctivas, sin demora injustificada, para eliminar las no conformidades y sus causas.
• Cambio de la referencia del ISO 10011-1, ISO 10011-2 y ISO 10011-3 al 19011

8.2.3

• Se elimina al final la referencia a “…..para asegurarse de la conformidad del producto” (el término producto causaba confusión)
• Se incluye una nota: “When determining suitable methods, the organization should consider the type and extent of monitoring or measurement appropriate to each of its processes in relation to their impact on the conformity to product requirements and on the effectiveness of the quality management system”

8.2.4
Se aclara que la identificación (registro) de la persona que autoriza la liberación del producto se refiere en específico a la persona que libera la entrega del producto al cliente.

No incluimos en este estudio todos los cambios propuestos, pero si, bajo nuestro análisis aquellos que consideramos más relevantes o interesantes.

Para los interesados que requieran mayor información, tenemos disponible un Webinar (consultar: http://www.qualityexperts.org/webinar.htm)

Dejar la calidad a un lado cuesta caro

La relación entre los países desarrollados y los en vías de desarrollo con relación al uso de técnicas de gestión enfocadas a la mejora del desempeño global de las Organizaciones y mismo aquellos modelos más sencillos como los modelos de gestión de la calidad, léase ISO 9001, es abismal.

Los datos no mienten, los países miembros del grupo de los 7 (G-7 – USA, UK, Alemania, Italia, Japón, Francia, Canadá) están entre los 14 países con mayor número de certificaciones con relación al modelo ISO 9000 (datos del Boletín Informativo del ISO – Dic. 2005). Los otros 7 países que están dentro de los 14 primeros son: China (1º Lugar), España (4º Lugar), India (8º Lugar), Australia (10º Lugar), Hungría (11º Lugar), Corea (12º Lugar) y República Checa (13º Lugar), países ya desarrollados o en un proceso de desarrollo muy por arriba del promedio mundial. Aquí estamos hablando de países, pero hay que considerar que estos son esfuerzos a nivel de las Organizaciones en estos países (no de gobierno. Obviamente en estos números se incluyen también servicios y oficinas de gobierno que buscaran la certificación, sin embargo, dentro del volumen de Organizaciones, es poco a nada representativo). La perspectiva aquí es que las Organizaciones en estos países ya entendieron la importancia de “sistematizar” sus operaciones para asegurar procesos bajo control y enfocados a incrementar la satisfacción de los clientes. Estos datos deben llevar al Empresario Mexicano a re-evaluar su posición.

México está parado en este aspecto por lo menos a datos del 2005). México en Dic./97 ocupaba la posición 36, Dic./99 ocupaba la posición # 31, Dic./01 la posición 34 y a Dic./05, volvemos a la posición 36. Las comparaciones siempre son espantosas, pero nos sirven de referencias, mismo cuando existen grandes diferentas en diversos aspectos, un competidor cercano Latinoamericano es Brasil, que en Dic./97 ocupaba la posición # 22, Dic./99 ocupaba la posición # 14, Dic./01 la posición 13 y Dic./05 la posición 17 y a punto de entrar en el grupo de los países con 9000 certificados. Hay que considerar que la exactitud de estos números podría ser discutible, pero esto aplicaría para todos y las posiciones muy difícilmente cambiarían. Conclusión, todavía hay mucho que hacer.

Otros datos interesantes (datos de 1996):

Capacitación
La industria Brasileña invertía 1% de las horas trabajadas por año en capacitación por empleado. La media mundial era del 6% y Japón 10%.

Producto no conforme
El índice de rechazos de piezas producidas en Brasil (piezas defectuosas) estaba entre 23 mil y 28 mil por 1.000.000. La media mundial era de 200 en Japón 10.

Costos de Garantía (asistencia técnica)
En Brasil representaban 2,7% del valor bruto de ventas. La media mundial era del 0,15% y Japón 0,05%.

Entrega
En Brasil el tiempo promedio entre la recepción de un pedido y la entrega del producto era de 35 días. La media mundial de 3 días y en Japón 2 días.

En México, desafortunadamente no disponemos de datos, sin embargo, ¿cómo esta su Empresa?

LA RESPONSABILIAD SOCIAL CORPORATIVA NO ESTÁ “PELEADA” CON LAS UTILIDADES

Por solicitud volvemos a publicar este Blog - Saludos.

Desde luego los resultados financieros en una Organización son fundamentales para que el mismo negocio disponga de condiciones de permanecer “vivo” y “creciendo” (objetivo - finanzas), así como proporcionar el bien estar de los accionistas/propietarios y desde de luego del personal de la Organización, entregando a estos beneficios que en una Organización financieramente inestable, no sería posible y a lo largo perderían incluso sus fuentes de trabajo.

En la actualidad, las Organizaciones “modernas”, han identificado que para sobrevivir en este entorno altamente competitivo y globalizado, es una condición indispensable desarrollar mecanismos que aseguren la satisfacción de los clientes..... continuar