jueves, 3 de julio de 2008

¿La certificación del Sistema de Gestión de Calidad de mi Organización, sobre la base del modelo ISO 9001:2000, mejoró nuestros niveles de calidad?

Entremos en oro tema polémico: ¿La certificación del Sistema de Gestión de Calidad de mi Organización, sobre la base del modelo ISO 9001:2000, mejoró nuestros niveles de calidad?

Nota para los comentarios: Quiero dejar de lado, las malas experiencias. Las malas experiencias e el sentido de procesos de certificación “dudosos”, realizados por Organismos de Certificación más preocupados con los aspectos de facturación (o sea con grandes conflictos de interés), o que utilizan auditores por debajo de los estándares mínimos (porque posiblemente les paga por debajo de los estándares mínimos para facturar lo mínimo a los clientes y tener altas rentabilidades). Quiero hablar de aquellos procesos levados a cabo en conformidad con los lineamientos, realzados por Organismos y Organizaciones comprometidas.

En el modelo ISO 9001:2000, no es nuevo para nadie, el ciclo PDCA discutido ampliamente por Deming, es un elemento central en la operación de los procesos del sistema de gestión. El propio ciclo encierra en si mismo beneficios lógicos de su operación:

  • Plan (Planificar): Definir que se quiere (Política y Objetivos), definir que hacer, como hacerlo y cuando hacerlo (Procesos: Entradas, Salidas, Controles y Recursos) y como todo está relacionado (sistema);
  • Do (Hacer): Capacitar a los involucrados y ejecutar como fue planificado;
  • Check (Verificar): Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, incluyendo el desempeño conforme a los objetivos establecidos;
  • Act (Actuar): Determinar y ejecutar las acciones necesarias enfocadas a la mejora, tomando como directriz los objetivos, la satisfacción del cliente y la conformidad del producto, redefinido controles, recursos u otros medios para mejorar el desempeño global de la Organización, retroalimentado los planes hacia el futuro.

Los sistemas de gestión de la calidad deben generar impactos (verificables) en los niveles de satisfacción del cliente, conformidad del producto y logro de los objetivos organizacionales.

Uno de los aspectos importantes de todo esto es que el diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización deben estar fundamentados en el ambiente de negocios y sus riesgos, así como en los cambios en este ambiente; las diferentes necesidades de la Organización y de su mercado, incluyendo aspectos legales, así como los objetivos particulares, los productos, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización. En este sentido, y dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes, tal como las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos, procesos y sistema.

El enfoque a través de un sistema de gestión, formal y con seguimiento regular, lleva a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos conforme, a mantener estos procesos bajo control y alinear las necesidades para la mejora. Un sistema de gestión es una “garantía” a la dirección, socios y sociedad de que esta Organización tiene orientación y mecanismos para lograr productos conforme, incremento de la satisfacción del cliente y logro de los objetivos establecidos.

Aquí entramos nuevamente en un tema polémico, dentro de un tema polémico, la determinación de la Política y Objetivos de la calidad (parte del 1º cuarto de la Planificación). Un sistema para generar valor, debe estar alineado a lo que busca la Organización, y lo que busca la Organización esta definido en su(s) Política(s) y Objetivo(s).

Como se marca en el ISO 9000:2005 “La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherente con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la ciudad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas”.

En pocas palabras, una política alineada con lo que “realmente” se quiere es una condición fundamental para que el sistema genere valor.

Además de los elementos de gestión, más gerenciales, un modelo de gestión de la calidad también arroja ventajas operativas muy importantes, como por ejemplo, la generación de la documentación del sistema, que en si “debería ser” “la biblioteca de conocimientos y experiencias de la Organización”. La documentación es una herramienta de comunicación eficaz y eficiente, proporcionando información sobre la forma de operar la Organización (en lo relativo a la calidad). Aquí lo que es fundamental entender es que la documentación no es un fin, pero un medio.

El tener un sistema pues, es una ventaja competitiva para las Organizaciones. Los sistemas de gestión proporcionan un marco de actuación de las Organizaciones, dirigen la Organización, proporcionan un marco de operación y autoevaluación, así como un marco para la toma de decisiones, enfocadas hacia los objetivos de la Organización. El tener un sistema de gestión afecta positivamente a os individuos dentro de la Organización, con una sensación de equipo (compromiso de todos). El sistema en si ES BUENO (soliciten nuestro informativo sobre los beneficios económicos de la calidad).

También es bueno reforzar que tener un Sistema de Gestión de la Calidad no es “la solución”. Una Organización no será más competitiva si tiene un modelo implantado como el ISO 9001. Desde luego la gestión de la calidad es uno de los factores fundamentales para que una Organización sea más competitiva, pero no es suficiente. Existen otros modelos de gestión que deben ser considerados, mismo en calidad (modelos, mas avanzados que el ISO 9001, que habla de requisitos mínimos; Kinder pues), pero también otros modelos como Gestión Estratégica, Gestión Financiera, Gestión de RH, etc. Por esto en ocasiones nos parece simpático que un objetivo de calidad sea “Certificarse”

Creo que todos estamos de acuerdo con esto (nuevamente, siempre que se haga bien). Pero entonces que pasa con la Certificación, que ventajas adicionales.

Aquí creo que existen 3 líneas de pensamiento, todas válidas y no necesariamente excluyentes:

  • Puramente Marketing. Proporciona confianza al mercado;

Creo que estamos de acuerdo cuando decimos que el Certificado es “un pasaporte” dentro y fuera del país. Identifica Organizaciones que han establecido un sistema formal enfocado a la calidad (u otros sistemas). Esto lleva a facilitar no solamente las relaciones públicas, pero también el acceso a fuentes de financiamiento, por la mayor confianza del mercado en esta Organización.

  • “Ni modo” lo tenemos que hacer porque nuestros clientes los requieren;

Esta talvez ha sido e mayor impulsor, en muchos países, del proceso de certificación. No lo veo mal en si mismo, la pregunta es si el proceso fue tomado en serio. El disparador fue el “ni modo”, pero con el proceso adecuadamente dirigido, se pudo haber generado el “enamoramiento” del sistema. Si esto no ocurrió, se el proceso fue llevado en el “ni modo”, este posiblemente sea una de las mayores torturas a las Organizaciones. El resultado de esto siempre será casi siempre un sistema certificado (sobre todo aquellos malos casos) sin ningún valor. De manera curiosa, estas son las Organizaciones que quieren algo bonito y barato (no necesariamente bueno) de parte de consultores (lo debemos hacer en máximo 6 meses) y de os certificadores.

  • Recibir una auditoria externa (ojos de afuera) nos puede proporcionar una perspectiva diferente y dar nuevas entradas a nuestra planificación para la mejora (un Benchmarking barato).

La certificación en este sentido pude ser un “elemento de medición” para determinar se vamos en el camino correcto. Las Organizaciones que funcionan como “sistemas abiertos” recibiendo retroalimentación desde afuera, tienen mucho más elementos para avanzar en la dirección de la mejora y de la competitividad.

Estaremos esperando sus comentarios.

No pierdan nuestros próximos Webinars:

11/Julio – ISO 9001:2008 a las 10:00 AM (aproximadamente 2 horas)
14/Julio – Acciones Correctivas a las 10:00 AM (aproximadamente 1:30 horas)

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