La respuesta a esta pregunta me parece bastante sencilla: “Con los recursos disponibles en la Organización”
En este sentido uno de los recursos fundamentales para trabajar en la corona de perlas de un Sistema de Gestión son los Auditores Internos.
Auditores Internos calificados/capacitados adecuadamente es uno de los elementos que hacen que el Sistema de Gestión se mantenga alineado con las necesidades de la Organización y mejore continuamente (las referencia en el collar de perlas es con relación al ISO 9001:2008, pero el concepto es válido a cualquier sistema de gestión).
¿Pero que es un Auditor calificado/capacitado adecuadamente?
Existen diversos puntos de vista, incluso el normativo (ver ISO 19011:2002), pero la realidad es que muchas Organizaciones han invertido muy poco en la calificación de sus Auditores Internos, no solamente por la escasa capacitación de los mismos, pero por la propia mecánica de muchos esquemas de Auditorias Internas, estos auditores están en actividades de Auditorias 1 o 2 veces al año. En mi experiencia como Auditor Externo h encontrado incluso Auditores Internos que han recibido una inducción de 4 horas “y salen a Auditar”.
En el esquema de las normativas ISO 9001 o ISO 14001 y muchas otras (caso distinto del ISO/TS 16949) no se requiere un “perfil” básico del Auditor (recordemos que el ISO 19011 es una Directriz/Guía no obligatoria para las Organizaciones que se certifican), creemos que en este sentido es correcto, pero creemos también que las Organizaciones han apostado en muchas ocasiones por el “menos” con relación a los Auditores.
Malas auditorias internas, llevaran a un mal sistema (no útil, no enfocado a las necesidades de la Organización, no pertinente, más preocupado con la forma que con el fondo, no genera valor, etc….)
Los Auditores Interno deberían estar preparados para responder algunas preguntas durante sus auditorias:
- ¿El diseño del sistema soporta a los objetivos organizacionales?
- ¿Los datos de desempeño demuestran la eficacia del sistema?
- ¿Responde a las necesidades de los clientes y de la Organización?
- ¿Cómo puedo ayudar/apoyar al proceso que audito? / ¿Cómo se podrían hacer mejora las cosas?
Si observamos el ISO/IEC 17021:2006, en sus requisitos
“9.1.15 El organismo de certificación debe confirmar, antes de tomar una decisión, que:
a) la información proporcionada por el equipo auditor es suficiente con respecto a los requisitos de certificación y el alcance de la certificación;
b) se ha revisado, aceptado y verificado la eficacia de las correcciones y de las acciones correctivas, para todas las no conformidades que representan:
- el incumplimiento de uno o más requisitos de la norma de sistemas de gestión, o
- una situación que genere dudas significativas sobre la capacidad del sistema de gestión del cliente para alcanzar los resultados pretendidos;
Nota del redactor: Las llamadas no conformidades mayores.
c) se ha revisado y aceptado el plan de correcciones y acciones correctivas del cliente para cualquier otra no conformidad.
Nota del redactor: Las llamadas no conformidades menores.
Dentro de las llamadas mayores es importante observar las definiciones utilizadas de una forma más general:
- Ausencia total o falla generalizada del sistema en cumplir con un requisito (cláusula o sub-cláusula) de la norma. Un numero de no conformidades aisladas (menores) y repetitivas en un mismo requisito puede representar un “colapso” del sistema;
- Cualquier no conformidad que pueda resultar en la entrega/despacho de producto no conforme al cliente y cualquier condición que bajo la evaluación resulte en la posible reducción de la vida útil o desempeño esperado del producto;
- Una no conformidad que bajo la evaluación resulta en la posibilidad de una falla o reducción comprobada de la habilidad para asegurar procesos y producto bajo control.
- Una ineficaz o incompleta implementación de un requisito normativo.
- La no implementación eficaz de la revisión por la dirección o auditorias internas o falta de compromiso de la dirección;
- Una situación que arroje una duda significativa sobre la habilidad del Sistema de Gestión de lograr los resultados intencionados.
Este aspecto refuerza el concepto de la auditoria interna como un aspecto medular del sistema.
Para que podamos tener auditorias eficaces, entre otros aspectos, consideramos fundamental que un Auditor Interno disponga de las herramientas/conocimientos básicos, entre ellos:
- Conocer los procesos y productos de la Organización, sus aplicaciones y sus características técnicas, terminología y prácticas de la Organización;
- Conocer los principios, técnicas y procedimiento de auditoria aplicable (procedimiento interno). Dentro de estos está:
- Las formas de planificación y preparación para la auditoria, incluyendo el ordenamiento y la división del trabajo para cumplir con los objetivos de la auditoria dentro del tiempo asignado;
- El conocimiento y aplicación de las diferentes etapas de la auditoria (PPPERRC)
- Establecer prioridades (ser capaz de separar lo importante de lo fundamental);
- Ser capaz de generar registros apropiados de la auditoria, recabados a través de entrevistas (con los diferentes niveles de la estructura de la Organización), la observación de las actividades y la revisión de documentos del sistema, incluyendo un amplio manejo de los registros;
- Aplicar de forma eficaz el muestreo y entender sus consecuencias para el resultado de la auditoria;
- Basar sus conclusiones en hechos/evidencias y para esto tener la capacidad de conducir una investigación eficaz para la búsqueda de dichas evidencias (que las evidencias sean suficientes y relevantes para concluir);
- Desarrollar sus habilidades de comunicación oral y escrita, incluyendo la capacidad de explicar los requisitos de la auditoria y otros requisitos aplicables y redactar de forma clara y precisa (basada en los hechos), las no conformidades identificadas y las conclusiones de la auditoria;
- Desarrollar sus habilidades para prevenir y resolver conflictos;
- Conocer las legislación, reglamentos y otros requisitos aplicables al producto y/o procesos del sistema a auditar, incluyendo aquellos suscritos por la Organización y aplicables a los países destinos (parte de los criterios de la auditoria);
- Conocer las técnicas/metodologías para la investigación (definición de causa(s) de las no conformidades reales y potenciales) y determinación de planes de acción (correctiva y/o preventiva);
- Conocer las técnicas/metodologías de control (implantación y eficacia) de los planes de acción correctiva y/o preventiva conforme los requisitos aplicables;
- Conocimientos específicos de la normativa utilizada como base (criterios) de la auditoria (o se puede auditar lo que no se conoce).
- En el caso de algunas normativas, por ejemplo el ISO 14001, dentro de este contexto es importante que los auditores conozcan los aspectos técnicos y ambientales de las operaciones (aspectos e impactos ambientales), los métodos para evaluar la importancia de los aspectos ambientales, las características críticas de los procesos operativos, productos y servicios, las técnicas de seguimiento y medición y las tecnologías para la prevención de la contaminación.
- En el caso del ISO 9001el conocimiento de principios, técnicas y herramientas de gestión de la calidad como el ciclo PDCA para la gestión, control estadístico del proceso, análisis de modo y efecto de falla, planeación avanzada, VoC, Ishikawa, “5 porqués”, etc.
Dentro de este contexto la formación y evaluación continua de los auditores internos en la Organización toma una gran importancia en la transformación y mejora de los procesos de la Organización.
Como herramienta de evaluación de los auditores internos proponemos el siguiente mecanismo:
DATTA & QUALITY Consultores S.C., ha desarrollado una serie de programas de capacitación y talleres enfocados a desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios a los Auditores Internos y que estos funjan como agentes del cambio y de la mejora en los sistemas de gestión. Nuestros programas son impartidos por Auditores con experiencia real en auditorias de 1ª, 2ª y 3ª partes y por nuestros programas han pasado diversos auditores actualmente activos en Organismos Certificadores.
Mayor información:
Web: http://www.qualityexperts.org/cursosp.htm
@mail: Ing. Maribel Castillo Sánchez – mcastillo@qualityexperts.org
