Los requisitos de la cláusula 8.3 del ISO 9001:2000, empiezan con “La Organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional….”
Durante las discusiones en la revisión del ISO 9001 para el 2008, uno de los conceptos aclarados, fue la definición del término producto, dentro del contexto del ISO 9001, la propuesta de redacción establece en una nota en su cláusula 1.1:
ISO/DIS 9001:2008: “En esta norma internacional, el término “producto” aplica al producto destinado a un cliente o solicitado por él o por los procesos de realización del producto. Esto aplica a cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto, incluyendo las compras.”
Entonces queda, todavía más claro, que en el contexto del ISO 9001 el concepto de producto, no solamente aplica al producto final que será entregado al cliente, pero también a “los productos” intermedios, resultados de los procesos de realización del producto, incluyendo los productos comprados (materiales, insumos, servicios, etc. que impactan al producto final y a los procesos de realización).
Ahora, si utilizamos este concepto para aplicar los requisitos de Control del Producto No Conforme, en empresas manufactureras o que hacen la entrega de productos “tangibles” al mercado/sus clientes, este no es un gran problema. Lo que hemos observado durante nuestras consultorías (parte de lo que actualmente hacemos es “revisar y apoyar en la mejora” de sistemas ya establecidos y muchos ya certificados) es una gran confusión en las empresas “de servicios”.
Recientemente en un curso preguntamos: ¿Cuál es su producto? Y la Respuesta fue: Mi producto es el servicio. Esta respuesta encierra una confusión conceptual, el término producto, incluye servicio. De hecho hablar de “…producto y servicio…” es un pleonasmo. Aquí el punto fundamental es que muchas empresas de servicio no definen o caracterizan claramente cual es su producto, que características tiene su producto (esto será tema de otra discusión, porque la cuestión de definición de las características de un producto es un aspecto fundamental para determinar la exclusión o no de Diseño y Desarrollo. Actualmente muchas empresas de servicio, que deberían considerar el concepto de Diseño y Desarrollo, están excluyendo este requisito y no lo podrían hacer). Por cierto el producto de esta empresa (un transportista) podría describirse como “Entrega a tiempo de las mercancías solicitadas, sin faltantes, sin daños, en el sitio acordado…..”
Para la aplicación del concepto en cualquier Organización, es fundamental definir:
Las etapas/procesos de realización del producto. ¿Cuáles son las características que debe tener el producto, resultado del proceso?; Por ejemplo: En un proceso de logística de nuestra Organización, dentro de las etapas del proceso de realización para la impartición de los programas de capacitación, una de las características del producto resultado del proceso de logística es una cierta información entregada en un período de tiempo antes del evento al consultor/instructor. Si la información o cumple con el contenido y tiempo, este es un producto no conforme.
En empresas prestadoras de servicio, el apego a los procedimientos del servicio es una cuestión que puede ser considerada. Recordemos que en empresas de servicio, mientras se “produce el servicio” se esta, al mismo tiempo, “entregando el producto”, por lo tanto la generación del producto no apegado al cumplimiento de los procedimientos generaría “un producto sospechoso” y el tratamiento de un “producto sospechoso” debería ser como producto o conforme. Imagínense una operación en un Hospital, donde el Médico no se apego a las prácticas y procedimientos.
El incumplimiento a requisitos establecidos para el producto (sean requisitos del cliente, legales u otros). Este por definición es un producto no conforme.
Otro aspecto fundamental, y requisito (ISO 9001:2000, cláusula 7.1, inciso c). Durante la planificación de la realización del producto la Organización debe determinar las actividades de inspección y ensayo/prueba (puntos de control durante la realización del producto). Como resultado de dichas inspecciones (controles), la Organización debe tomar una decisión si “el producto inspeccionado” es conforme o no conforme. Un punto práctico es que al final de un 8.2.4 (seguimiento y medición del producto) podrá existir un 8.3 (control del producto no conforme), caso el resultado del control sea “no cumple”.
Otras dudas sobre este tema, escríbanos.
Saludos a todos.
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8 comentarios:
Osea que ¿debo de controlar mis productos no conformes que son resultado de las actividades propias de la organización, y los productos o insumos que se compran para las actividades de la organización? y ¿puede manejarse tanto los productos como los insumos no conformes en el mismo registro?
Estimado Anónimo,
Para las respuestas solicitamos que se identifiquen, sin embargo, en esta ocasión estaremos abriendo una excepción.
Con relación a sus dudas, un elemento importante en la nota aclaratoria de definición de producto en el ISO 9001:2008 es (Cláusula 1.1 – nota):
El término producto aplica al:
• producto destinado a un cliente o solicitado por él;
• cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
En este sentido el concepto de Control de Producto No Conforme aplica al producto en sus diferentes etapas del proceso de realización (no solamente al producto final), pero también podrá ser aplicado a los productos comprados (resultado de las actividades de compras), una vez que dichas actividades son parte de los procesos de realización del producto. Todo dependerá de las definiciones de cada Organización, particularmente en este caso, pero el concepto es aplicable. Una ventaja de este concepto es poder utilizar esta información para la re-evaluación de los proveedores y la definición de acciones.
Para el caso de un hotel que presta el servicio de habitacion, este servicio como tal debe estar en perfectas condiciones de infraestructura y limpieza, en este caso se aplica el literal 7.5.2 de iso 9001-2008 ???
Estimado Anónimo,
Lamentablemente ya no aceptamos preguntas de personas que no se identifican. Favor reenviar su pregunta, con su identificación correspondiente (nombre, estado/país y correo). De igual manera aclarar un poco más la pregunta (en este tema estamos discutiendo sobre 8.3, existe una área donde se hace comentarios sobre 7.5.2)
Saludos cordiales.
Saludos, muchas gracias por el blog, esta muy bueno.
Mi pregunta es:
Estoy documentando un sistema de gestión ISO 9001 v2008 en una sociedad de medicos, ellos tienen como actividad principal adelantar actividades de capacitación para este tipo de medicos asociados, ademas de unas actividades de afiliación a la misma. Como no manejan o producen productos físicos quisiera saber si en este caso se tendría que documentar PRODUCTO NO CONFORME y de que manera lo puedo hacer. Muchas gracias, su opinion es muy importante para mí.
Estimado Enrique,
Gracias por tu pregunta. Antes de nada como bien sabrás los requisitos de control del producto (servicio) no conforme están definidos en la cláusula 8.3, por lo tanto no excluible (se debe documentar el procedimiento e implementar los requisitos). Por definición el término "producto" aplica tanto a aquellos aspectos tangibles como no tangibles (resultados de un servicio - ver ISO 9000:2005). Ver de igual manera la nota 1.1 en el ISO 9001:2008, que define el alcance de producto para el ISO 9001. Lo que te recomiendo es empezar definiendo para cada etapa del proceso de realización, las características de "los productos resultantes de cada etapa", así como definir claramente el producto resultado (el que se entrega al cliente). A partir de estas definiciones, el producto que no cumpla con las características definidas, ES NO CONFORME.
Saludos,
Jhony, Lima, Perú
Tengo un problema a elaborar un procedimiento de producto no conforme, se manejan terminos de producto no conforme y no conformidades me gustaria una explicación de ello.
Estimado Jhony,
Para empezar me gustaría poder aclarar que TODO producto no conforme es una noconformidad PERO NO TODA no conformidad es un producto no conforme.
Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito (Ver ISO 9000:2005). Un producto no conforme es el incumplimiento de un requisito aplicable al producto.
Como comentamos anteriormente, el término producto aplica al:
• producto destinado a un cliente o solicitado por él;
• cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
En este sentido el concepto de Control de Producto No Conforme aplica al producto en sus diferentes etapas del proceso de realización (no solamente al producto final), pero también podrá ser aplicado a los productos comprados (resultado de las actividades de compras), una vez que dichas actividades son parte de los procesos de realización del producto.
Producto no conforme se refiere a una no conformidad aplicable al producto (un producto, como definido en la nota de la cláusula 1.1 del ISO 9001:2008, que no cumple 100% de sus características, es producto no conforme).
La norma ISO 9001:2008 no requiere una acción correctiva para cada no conformidad o producto no conforme - ver 8.5.2 c), pero si análisis y en su caso acciones.
Saludos y suerte
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