El tema de la Calidad (o falta de ella)

Estimados Amigos y Clientes,

Quiero compartirles una historia de Amor y Odio.

Amor por lo que hago. Soy un creyente de los sistemas de gestión, en este particular de los sistemas de gestión de la calidad, he dedicado 26 años de mi vida a esto. Creo que la calidad debe ser el fundamento de cualquier Organización (sé que en la vida real las influencias, intereses, en ocasiones fraudes, corruptelas, etc…, lamentablemente en momentos, pesan más, no me tomen por ingenuo).

De Odio por los males servicios, particularmente de empresas certificadas, pero olvídense de los males servicios, nadie o ninguna empresa está libre de situaciones que salen del control, el tema es siempre cómo reaccionan, pero no quiero extenderme más, le voy en pocas líneas reportar lo que me pasó el día 8/Enero/2014 de las 9:00AM hasta pasada las 12:00h, intentando aclarar un tema por teléfono, con BANCOMER (FINANZIA y BANCOMER Seguros) y presentar una queja.

Resumir un poco más de 3 horas en pocas líneas no será sencillo, pero estuve de frente con “el Anti-Cristo de la Calidad”. Resumiendo:

• El sistema de FINANZIA desactualizado, la primera persona que me atendió comentó que yo estaba a la mitad del crédito, cuando ya tengo la carta de finiquito y ya he recibido la factura (luego corrigieron);

 

• BANCOMER Seguros no tiene un área que pueda recibir quejas. Ellos graban la llamada y te afirman que hacen un seguimiento (según ellos), pero no hay registros más allá de la supuesta grabación y no existe una respuesta al cliente;

 

• Desconocen completamente quien es el Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad (a pesar de que encontré una página de BANCOMER Seguros en que se hace mención de la Certificación ISO 9001:2008, así como los sobres de los seguros, por cierto seguros carísimos los de coches). No lo conocen y no tienen idea de cómo contactarlo;

 

• La frase del día podría ser: “No podemos proporcionar el nombre del Responsable de Calidad por Seguridad” (pudiera ser por seguridad de que no lo contactemos o lo despertemos!!!)

El tema es que tuve un financiamiento de un coche con FINANZIA, el servicio era tan malo (pero nunca dejaron de cobrar en el día exacto!!! – malo por los tiempos de respuestas a solicitudes) que decidí pagar por adelantado el crédito y finalizarlo. La dirección que tengo dado de alta es de mi casa, pero no sé cómo, SEGUROS Bancomer (que no tenía ya que era caro y compré mi seguro en otro lado) enviaba pólizas, que no existían, a mi oficina. Estas más de 3 horas fueron para buscar asegurarme que la póliza no la cobrarían, ya que ya había finiquitado el crédito, además de que los seguros los tenía por otro lado. En una de las horas, entre llamadas y transferencias, me comentaron que “fue un error del sistema”. Me estuvieron dando vueltas y vueltas, llamadas, transferencias. Se veían ellos más perdidos que yo.

En síntesis, me vencieron por el cansancio, estaré revisando que no me cobren y si tengo una queja, tendré que invertir más tiempo en la CONDUSEF.

Ni hablar.